事故やクレームが発生した際には、まずは「そのようなお気持ちにさせてしまったこと」への謝意をお伝えし、速やかに対応することを最優先としています。初動の対応によっては、その後のお客様との信頼関係をより良いものへと築き直すことができると考えています。

もちろん、事故やクレームの原因を正しく把握することは重要です。ただし、Eグループではその責任を個人に追及することはありません。責任追及よりも、組織としての改善に重きを置いています。

一方で、報告が遅れることが原因となるケースが非常に多く、全体の8割以上を占めると見られています。そのため、「何かが起きたときには必ず報告する」というルールを明確にし、報告書への記載を徹底。迅速な対応のために、全職員に協力を呼びかけています。

Eグループでは、特定の個人に仕事を任せるのではなく、方針やルールに沿って業務内容を決定しています。マネージャーやエリアマネージャーといった役割ごとの業務が明確に定められており、人に依存することなく、組織として仕事が進む体制が整っています。

たとえ異動や昇格があっても、誰が担ってもサービスの質が保てるよう、フォローできる仕組みづくりを重視しているのが特徴です。

仮にどれほど優秀なマネージャーがいたとしても、仕事の進め方が「その人任せ」になっていると、独自の判断によってルールや方針にズレが生じてしまうことがあります。そうしたズレが生まれると、組織全体での問題把握や改善が難しくなってしまいます。

だからこそ、Eグループでは個人の裁量に依存せず、「組織としてのルールや方針に基づき、各自がその役割を全うすること」に重きを置き、責任を持って業務にあたっています。

私たちは、「お客様第一」の方針を掲げ、サービス提供をスタッフ全員の共通認識としています。

お客様から信頼を得ることは、決して簡単なことではありません。それでも、現場の職員一人ひとりが、言動や気づきに責任を持ち、お客様の立場で考えて行動することによって、日々“信用貯金”を積み重ねています。

一方で、その信頼関係を壊してしまうのも、また私たち自身の言動です。職員や会社の都合を優先してしまうと、お客様との信頼は簡単に崩れてしまうものです。

私たちは利益を最優先にするのではなく、お客様との信頼関係を第一に考える「お客様第一主義」を貫いています。その積み重ねの先に、選ばれるサービス、選ばれる企業としての成長があると信じています。

万が一、ご意見やクレームをいただいた際に、現場の職員とお客様との信頼関係の構築が難しくなった場合には、上席者が速やかに対応にあたります。

具体的には、現場職員であればマネージャー、マネージャーであればエリアマネージャー、エリアマネージャーの場合は取締役が対応する体制を整えています。

さらに、賠償請求といった大きな問題に発展した場合は、社長の決裁により即時対応を行います。
いかなるときも会社が責任を持ち、段階的に対処していく方針です。Eグループでは、すべての従業員を守ることを明確に約束しており、その姿勢を徹底しています。

何か問題が起きた場合に、一時的な解決を目指すのではなくて、根本的な解決に向けて即座に動きます。事故やクレームがあった場合も、ことを大きくしないで担当者だけで終わらせるのではなく、マネージャー、エリアマネージャー、取締役社長、代表まで情報を共有して解決に当たります。問題解決も経営の羅針盤に沿って行われます。フローが決まっており、社員の皆さんはフローに沿って行動をしていただきます。

「みんなが笑顔になる介護」の実現に向けて、満足かつ適切なサービスの提供を目指しています。そのためには、職員一人ひとりが常に学び、スキルを高めていくことが欠かせません。

各社では、毎月の研修会や勉強会を定期的に実施しています。
また、各社によっては「E care labo（イーケアラボ）」というオンライン研修サービスを導入しており、実地研修を中心に行っている事業所もあります。

それぞれの方法を活かしながら、すべての拠点で継続的な学びの機会を設けています。

私たちは、物事を判断する際にさまざまな条件を踏まえて最善を考えることが多くあります。業務の効率化を重視するあまり、「早く終わらせることが正しい」と考えてしまいがちですが、お客様によっては、効率よりも一つひとつの小さなことが大切であるケースも少なくありません。

小さなケアの積み重ねが、日々の「信用貯金」を得られる――私たちはそう考えています。

たとえば、人生の終末期に寄り添うケアを行う際、「どのような最期を迎えるのがその方にとって最もよいのか」を、医療的な視点や介護福祉の立場から検討する場面があります。その際に大切なのは、“ご本人がどのように過ごしたいか”という思いに寄り添いながら、小さなケアを積み重ねていくことです。

あるご利用者様は、医療上の制限から水分摂取に制限がありましたが、「水をもっと飲みたい」というご本人の希望がありました。そのため、ご家族や医療機関と何度も話し合いを重ねたうえで、「お好きなだけお水を飲んでいただく」という判断に至りました。
結果的にその方はお亡くなりになりましたが、ご家族からは「悩んだけれど、良い最期だった。本人らしく過ごせたと思います」とのお言葉をいただきました。

一方で、こうしたケアとは別に、日々の業務における小さな工夫も、結果的にお客様の満足度向上につながっています。たとえば、リネンや備品などの置き場所について、正確な位置を定め、写真付きで掲示することで、誰が見てもわかるように工夫しています。ものの場所が決まっていれば探す時間が減り、作業効率が上がります。その結果、スタッフがお客様と向き合う時間をより多く確保できるようになります。

一つひとつは小さなことかもしれませんが、そうした積み重ねが信頼を生み、質の高いサービスへとつながっています。

私たちEグループが掲げる理念は、「みんなが笑顔になる介護の実現」です。事業を運営していく上で収益を上げることももちろん大切ですが、収益さえあればいいという考えではありません。

私たちは地域における福祉施設を運営させていただいてます。一時的に収益が伸びたとしても、お客様第一ではないサービスを続けていれば評判は下がり、やがてお客様が離れていってしまいます。それでは、理念の実現にはつながりません。

お客様を笑顔にすること。
それが私たちの事業にとって最も大切な成果だと考えています。

お客様が「この施設に来てよかった」と感じてくださることが、ご家族や関係事業所、そして地域の方々にも信頼される施設につながっていきます。

サービスをご利用いただいた方が、最期に「ここで過ごせてよかった」と思っていただけること。
それこそが、私たちのめざす「笑顔になる介護」のかたちであり、最終的に事業の安定や収益にも結びつくのだと考えています。

「こうすればもっと良くなるのに」
「前にも改善提案を出したけれど、何も変わらなかった」
そんな会話が、介護の現場や職場内で交わされたことがある方も多いかもしれません。

私たちは、業務の改善やケアの見直しに取り組む際、批判や愚痴ではなく「提案」という形で声を上げることを大切にしています。批判だけでは、気持ちは一時的にスッキリするかもしれませんが、職場やサービスがより良く変わっていくことにはつながりません。

Eグループでは「みんなが笑顔になる介護」の実現を掲げています。その理念に向かうためには、職員一人ひとりが“当事者”として意識を持ち、自ら改善の一歩を考え、動くことが何より大切です。批判的な立場をとってしまうと、気づかぬうちに組織の外側から眺める姿勢になり、当事者意識が薄れてしまいます。

そこで、提案をする際には、会社の「方針書」をもとに内容を整理し、組織として対応できる形で改善に取り組んでいます。

Eグループでは、新入社員の声を現場改善の重要なきっかけと捉えています。
新入社員はお客様に近い視点から、新鮮な気づきを持っていることが多く、疑問に思ったことや改善の提案には積極的に耳を傾けています。

入社後は、1名のフォロー社員がつき、相談や提案の聞き手として日々関わり、必要に応じて内容を会議の議題として取り上げ、検証・修正につなげています。

長く運営されている事業所では、知らず知らずのうちに独自のルールや職員都合による対応が生まれてしまうこともあります。そうした中で、新入社員が「おかしい」と感じた点をきっかけに見直しが行われることで、サービスの質が保たれています。

実際に、リネンやタオルの保管場所について「変更した方が業務効率が上がるのでは」という意見があり、即時に場所を変更した結果、対応の効率が上がり、お客様に向き合う時間の確保につながった事例もあります。

Eグループでは、月に一度、各拠点のマネージャー、エリアマネージャー、取締役、各社の社長、代表が参加する「Eグループマネージャー会議」を実施しています。

この会議では、事前に各拠点から現場で起きた課題や、運営に反映させたい意見を集め、それをもとに議題を設定。会議当日は、それらの内容を取り上げ、対応方針をその場で決定します。

また、各事業所で大きな問題が発生した場合には、まず現場での問題解決を行い、その後、内容をグループ全体で共有します。新たな対応策が決まった際には、各社に正式に通知され、速やかに実施される仕組みとなっています。

各事業所で実施されている良いケアやイベント、取り組みについて、グループウェア「TUNAG（つなぐ）」を通じて情報を共有しています。この「事業所行事の発信」によって、現場の取り組みがリアルタイムで全体に広がる仕組みです。

さらに、各部門会議でも情報共有が行われており、評価の高い取り組みは、全社的に導入しています。
内容はケア技術にとどまらず、研修や職場体験の受け入れ、多施設で喜ばれた内容、地域貢献活動など多岐にわたります。

共有された内容をもとに、マネージャー同士で意見を交わし、必要に応じて上長に上申。実際に効果のあった取り組みは、それぞれの拠点でも積極的に導入され、お客様の満足度向上につながっています。

「ルール」と聞くと、堅苦しく感じたり、「やれることが減る」と思う方もいるかもしれません。たしかに決まりごとが増えると、覚えることも多く、負担に感じる場面もあります。

けれど、社会全体で見れば、こうしたルールは「法令」や「道徳」として、私たちの暮らしを守っている大切な仕組みです。介護福祉の仕事は、公的な資金を報酬としていただきながら成り立っており、まず法令をしっかり守ることが求められます。

さらに、私たちは「お客様第一主義」を掲げています。だからこそ、法律だけでなく、人としての思いやりや良心――つまり道徳も大切にしています。

道徳と法令を守ることは、ご利用者様の安心を守るだけでなく、働く職員自身を守ることにもつながります。「まっとうに、正しく」そんな姿勢で、私たちは日々のケアに向き合っています。

誰でも仕事の中で間違いが起こりうるものと考えています。大切なのは、間違いを隠すことではなく、素直に認めて修正につなげる姿勢です。その意識を、職員にも日ごろから伝えています。

素直に間違いを認めることは簡単ではありませんが、そこから学び、改善していかなければ、お客様に提供するサービスの質は向上しません。また、ただ指摘するだけでは同じ間違いが繰り返されてしまうおそれもあります。

Eグループでは、指摘するのではなく「どうすれば修正できるか」を共に考える姿勢を重視しています。経営の羅針盤という考え方のもと、対話を通じて耳を傾けながら、現場での修正が進められるよう体制を整えています。

事故やクレームなど、現場で何かトラブルが起きたときに、それを隠してしまうと原因の追及ができず、対策を立てることもできません。何も学べないまま、次の対応者へ引き継がれてしまうことが最も避けるべき事態です。

また、責任を強く追及すると、自己保身のために事実を隠してしまう人が出てくる可能性もあります。
だからこそ、Eグループでは責任を追及するのではなく、まず報告してもらうことを重視し、個人ではなく会社として対応を行っています。

そのうえで、起きたことを全員で共有し、クレームをどのようにサービスに生かすかを考える姿勢を大切にしています。トラブルを通じて学び合い、全員で成長していくこと。それが私たちの目指す姿です。